KUALITAS LAYANAN SEBAGAI FAKTOR PENENTU KEPUASAN : PENGALAMAN WISATAWAN NUSANTARA DI DESA WISATA KABUPATEN SLEMAN

Purwani Retno Andalas, Lucia Nurbani Kartika

Abstract


ABSTRACT

 

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh berbagai dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan wisatawan domestik, serta menganalisis tingkat probabilitas pengaruh dimensi kualitas layanan tersebut  terhadap kepuasan dan ketidakpuasan wisatawan setelah berkunjung ke desa wisata kabupaten Sleman. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang dipilih menggunakan metoda non-probability sampling, dengan teknik accidental sampling. Dimensi kualitas layanan sebagai variabel independen meliputi wujud fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati, sedangkan kepuasan wisatawan sebagai variabel dependen meliputi kepuasan atas kualitas layanan, kepuasan atas kualitas menyeluruh dan minat kunjungan ulang.  Sedangkan  pengukuran variable kualitas layanan menggunakan skala Likert dengan nilai antara 1 sampai dengan 5 sedangkan variable kepuasan bersifat kategorial menggunakan skala nominal. Adapun metode analisis data menggunakan regresi logistik. Hasil analisis data menunjukkan bahwa dimensi jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan atas kualitas layanan dan kualitas menyeluruh, sedangkan dimensi wujud fisik, keandalan dan ketanggapan tidak berpengaruh. Kepuasan dalam bentuk minat melakukan kunjungan ulang, tidak dipengaruhi secara signifikan oleh seluruh dimensi kualitas layanan.

 

Keywords: wujud fisik,, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan kepuasan.

 

 

ABSTRACT

 

This study aims to analyze the effect of various dimensions of service quality on domestic tourist satisfaction, and analyze the probability level of the dimensions influence of service quality on tourist satisfaction and dissatisfaction after visiting the Sleman regency tourism village. Data in this study were collected by distributing questionnaires to selected respondents using a non-probability sampling method, with accidental sampling technique. The dimensions of service quality as an independent variable include tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy, while tourist satisfaction as the dependent variable includes satisfaction with service quality, satisfaction with overall quality and interest in repeat visits. While the measurement of service quality variables using a Likert scale with a value between 1 to 5 while the satisfaction variable is categorical using a nominal scale. The data analysis method uses logistic regression. The results of data analysis showed that the dimensions of assurance and empathy have a significant effect on satisfaction with service quality and overall quality, while the dimensions of physical appearance, reliability and responsiveness have no effect. Satisfaction in the form of an interest in a repeat visit is not significantly influenced by all dimensions of service quality.

 

Keywords - tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and satisfaction.

Keywords


tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and satisfaction.

Full Text:

PDF

References


DAFTAR PUSTAKA

Andalas dan Kartika, 2015, Analisis Citra Destinasi Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Untuk Merekomendasikan Kunjungan Wisatawan Nusantara Ke Yogyakarta, Penelitian untuk Bappeda Kota Yogyakarta

Anggraini, et al, 2013, Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index, FTP, Universitas Brawijaya, Malang

Ghozali, Imam. 2016, Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 23, Cetakan VIII, Semarang, Badan Penerbit-Universitas Diponegoro.

Irianto, Erwin Wahyu ST, 2012, Analisis Importance Performance Atributes Lingkungan Hunian Terhadap Persepsi Pembeli Pada Perumahan Riverside Malang, Skripsi Universitas Malang.

Japarianto, Edwin, Maret 2010, Analisa Faktor Type Hedonic Shopping Motivation dan Faktor Pembentuk Kepuasan Tourist Shopper di Surabaya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 12 No 1.

Johann, Maria, 2014, The Importance-Performance Analysis: an Evaluation of Tourist Satisfaction with the Destination Attributes, Warsaw School of Economics, International Journal of Economic Practices and Theories, Volume 4 No 5, Special Issue on Marketing and Business Development, e-ISSN 2247-7225

Kartikasari, Herlin Dwi dan Abadyo, 2013, Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Importance Performance Analysis Dan Penggunaan Grafik T2 Hotelling Untuk Pengendalian Kualitas Jasa, Fakultas Matematika Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Negri Malang.

Kinley, Tammy, et al, January 2002, Tourist Destination Shopping Center: An Importance-Performance Analysis of Attributes, Journal of Shooping Center Research.

Nurlinda, R.A, Mei 2013, Pengaruh Customer Satisfaction Strategy Terhadap Peningkatan Kepuasan Konsumen, Forum Ilmiah, Volume 10 Nomor 2.

Oktani Halolo, et al, 2013, Penerapan Analisis Regresi Logistik Pada Pemakaian Alat Kontrasepsi Wanita, Jurnal Saintia Matematika, Vol. 1 No. 1.

Sudarmiatin, Maret 2009, Model Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Teori dan Empiris Pada Jasa Pariwisata, Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 14 Nomor 1, ISSN: 0853-7283.

Suhari, Yohanes, Januari 2011, e-Commerce: Model Perilaku Konsumen, http:/ www.internetworldstats.com/

Yola, Melfa dan Budianto, Dwi, April 2013, Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Harga Produk Pada Supermarket Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis, Jurnal Optimasi Sistem Industri, Volume 12 No 12, ISSN 2088-4842

Zaim, Halil, et al, May 2010, Service Quality and Determinants of Customer Satisfaction in Hospitals: Turkish Experience, International Business & Economics Journal , Fatih University,Turkey, - Volume 9, Number 5.